Как вернуть потерянных покупателей через автоматические письма
Селлеры теряют часть покупателей из-за брошенных корзин. Автоматические письма-напоминания помогают их вернуть. Рассказываем, как это работает для маркетплейсов и какие инструменты использовать.
Содержание
Почему теряются деньги на брошенных корзинах
Покупатель нашёл нужный товар, посмотрел параметры, положил в корзину и закрыл вкладку. Может быть, его отвлекли. Может быть, он хотел уточнить цену у конкурентов. Может быть, не хватало денег в этот момент. Итог один: потенциальная продажа не произошла. Один интернет-магазин, который продавал оптику, внимательно посмотрел на эту ситуацию и обнаружил, что из числа людей, оставивших товар в корзине, 29% готовы вернуться и купить, если им вовремя напомнить. Вместо того чтобы ждать, они запустили систему автоматических напоминаний через письма. За три месяца (май–июль 2024) это принесло дополнительную выручку в 4,88 млн рублей — это были реальные деньги, которые раньше просто теряла компания.
Как работает автоматическое письмо-напоминание
Триггерное письмо отправляется автоматически в ответ на конкретное действие покупателя. Действие (триггер) — это когда покупатель положил товар в корзину, посмотрел карточку товара, ушёл со страницы или давно не заходил на сайт.
Логика проста: вы один раз настраиваете систему и говорите ей, что именно делать. Например: если покупатель положил товар в корзину и не вернулся в течение часа, отправить ему письмо с напоминанием о товаре. Система следит за поведением автоматически и отправляет письма по расписанию.
Главное отличие от обычной рассылки в том, что письмо приходит в момент, когда покупатель ещё помнит о товаре и заинтересован им. Письмо через час работает намного лучше, чем письмо в еженедельном дайджесте, потому что адресат не забыл, о чём идёт речь, и не переключился на другие мысли.
Какие письма и когда отправлять
Напоминание о брошенной корзине. Это основной сценарий. Покупатель положил товар в корзину, но не оплатил заказ. Первое письмо отправляется через 1–2 часа с простым напоминанием: мол, вы забыли завершить покупку. Второе письмо идёт через 24 часа и часто содержит скидку или промокод с ограничением по времени — чтобы создать спешку.
Письмо, когда товар смотрели, но не добавляли. Покупатель прочитал описание, посмотрел фото и цену, но в корзину не положил. Здесь нужен другой подход: не просто напоминание, а убеждение. Письмо может выделить главные преимущества товара, рассказать, почему его стоит купить именно сейчас, или показать отзывы других покупателей.
Подборка новинок или популярных товаров. Для покупателей, которые давно не открывали письма или редко заходят на сайт. Это разогрев «холодной» аудитории перед более прямыми предложениями.
Рекомендация сопутствующего товара после покупки. Когда заказ уже доставлен, можно отправить письмо с предложением купить дополнительный товар, который хорошо комбинируется с уже купленным. Это не спасение потери, а дополнительная прибыль.
Всплывающее окно со скидкой. Когда покупатель уходит со страницы или задерживается на сайте, на экран выскакивает окно с предложением подписаться на рассылку в обмен на промокод. Это не письмо, но работает по тому же принципу — реагирует на действие.
Компания постоянно тестировала, какой дизайн окна приносит больше подписок, в какое время суток письма открывают люди, какой размер скидки побуждает купить. На основе результатов они менялись.
Как селлеру собрать контакты покупателей
Это главное препятствие для селлеров на маркетплейсах. Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет не дают продавцам контакты покупателей — это их политика. Вы не можете отправить письмо или сообщение даже если обслужили человека несколько раз. Нужно создать свой канал.
Собственный сайт или магазин. Если у вас есть интернет-магазин — идеально. Туда вы ведёте людей со страниц маркетплейса через ссылки в описании товара, QR-коды, визитки. На сайте разместите форму или всплывающее окно, где человек оставляет email в обмен на скидку.
Специальная страница сбора контактов. Если своего магазина нет, можно создать простую целевую страницу с одной целью: собрать email. На ней вы предлагаете промокод или подарок в обмен на подписку. Затем ведите туда трафик через все доступные каналы.
Мессенджеры и чат-боты. В описании товара укажите номер WhatsApp, Telegram или другого мессенджера. Лояльные покупатели напишут, и так начнёт расти ваша база контактов. Можно также настроить чат-бот, который автоматически отправляет промокод при первом сообщении.
Визитки и QR-коды. Если вы продаёте через физический канал или участвуете в выставках, раздавайте визитки с QR-кодом, который ведёт на форму подписки.
База контактов растёт медленнее, чем в собственном магазине, но это работает. Главное правило: убедитесь, что покупатель согласился получать письма. Письма людям без согласия — это спам и репутационный риск.
С какого этапа начать и как не спугнуть аудиторию
Не запускайте сразу все сценарии. Начните просто:
Шаг 1. Соберите первую базу контактов. Нужны не сотни, достаточно начать с десятков. Настройте форму подписки, всплывающее окно, QR-код — выберите то, что вам доступно. Добавляйте людей в базу.
Шаг 2. Разделите контакты по типам поведения. Одна группа — люди, которые только смотрели товар на маркетплейсе. Вторая: те, кто положил в корзину, но не купил. Третья, уже покупавшие. Каждой группе нужна своя логика писем.
Шаг 3. Напишите первое письмо и протестируйте. Начните с самого очевидного: напоминание о брошенной корзине. Напишите две версии письма — с разными текстами или разными размерами скидки, и отправьте половине людей один вариант, половине другой. Смотрите, какой открывают и кликают люди.
Шаг 4. Запустите по расписанию. Определите, через сколько часов отправлять первое напоминание (обычно 1–2 часа), через сколько второе (обычно сутки). Система отправляет автоматически.
Шаг 5. Анализируйте и меняйте. Не ждите, пока всё «само сложится». Смотрите метрики каждую неделю и вносите корректировки.
На какие цифры смотреть, чтобы понять, работает ли система
Процент открытий. Это доля людей, которые открыли ваше письмо, от всех, кому оно пришло. Если это число низкое, письмо неинтересно: либо скучная тема письма, либо письмо приходит в неудачный момент, либо письмо попадает в папку спама. Повысьте яркость темы.
Кликабельность. Сколько человек кликнули на ссылку внутри письма. Это число ниже открытий, но оно важнее: клик говорит, что письмо зацепило настолько, что человек готов действовать.
Конверсия в заказ. Сколько людей, кликнувших на письмо, действительно совершили покупку. Для писем о брошенной корзине конверсия выше, чем для холодной рассылки, потому что люди уже заинтересованы товаром.
Выручка от письма. Сложите всю сумму заказов, которые пришли через письмо. Это число показывает, прибыльна система или нет. Если письмо принесло больше денег, чем стоит его отправка и работа, система работает.
Проверяйте метрики еженедельно, особенно первый месяц. Со временем вы подстроите время отправки, текст и предложение так, чтобы они работали именно на вашу аудиторию.
Частые вопросы
Что делать, если у меня только маркетплейс и нет своего сайта?
Создать хотя бы простую целевую страницу или использовать социальные сети (группа, канал). Главное — канал, где вы можете общаться с покупателем напрямую и собирать его контакты.
Через сколько часов отправлять первое письмо о брошенной корзине?
Обычно это 1–2 часа после того, как покупатель ушёл со страницы. Раньше может быть слишком рано и раздражить, позже — он уже забудет про товар.
Не будут ли люди жаловаться на спам?
Спамом это станет только если писать людям без согласия или писать слишком часто. Если человек согласился на рассылку и письмо релевантно — это не спам, а полезное напоминание.
Как часто проверять результаты и менять письма?
Смотрите метрики еженедельно, особенно в первый месяц. Меняйте тему письма, время отправки или размер скидки в зависимости от того, как реагирует аудитория.
Нужна ли дорогая программа для отправки писем?
Есть платные и бесплатные сервисы. Для начала можно использовать бесплатный вариант, когда база маленькая. Потом, если база вырастет, перейти на платный.
Материал подготовлен с использованием ИИ на основе открытых источников. Данные, тарифы и правила могут измениться — перед важным решением проверьте актуальную информацию в официальном источнике. Данные в материале приведены по состоянию на 6 августа 2026.