Когда маркетплейс платит селлеру за потери и ошибки доставки

Деньги за ошибки маркетплейса

На складе маркетплейса исчез посылка. При доставке коробку потрошили, и товар приехал в щепках. Логист по ошибке отправил совсем другой товар. Когда это случается, вы теряете деньги на себестоимости. Но правила на Wildberries и Ozon написаны так, что в некоторых ситуациях деньги вернутся сами — без писем в поддержку и переговоров.

Такой механизм называют автоматической компенсацией. Это не благотворительность — это обязательство маркетплейса перед селлером, которое выполняется алгоритмом. Система отслеживает типовые сбои и начисляет деньги.

Сумма зависит от трёх параметров. Первый — модель работы (FBO, FBS, DBS), которая определяет, кто отвечает за товар на каждом этапе. Второй: цена товара. Третий, когда и где произошла беда. К тому же маркетплейс обычно не платит сто процентов от убытка, есть свои лимиты.

Если товар лежит на складе маркетплейса (FBO)

При схеме FBO вы сдаёте товар маркетплейсу, а он берёт на себя все функции: склад, упаковка, доставка до покупателя. С момента приёма посылки у вас на ПВЗ и до того, как покупатель вскроет коробку, за её сохранность отвечает площадка.

Если в этот период что-то пошло не так, компенсация гарантирована:

• Посылку забыли на полке и потом не нашли при инвентаризации.
• Упаковка намокла, товар ржавеет или помялся под тяжестью соседних коробок.
• При сборке произошла ошибка: в коробку положили не тот артикул.
• Курьер завалил коробку, и товар приехал поломанным.
• Посылка лежала на складе свыше допустимого срока хранения и ушла в утиль.

Выплату рассчитывают по цене из вашей карточки товара на день происшествия. Если вы продавали товар за тысячу рублей и его потеряли, получите возмещение исходя из этой суммы. На Ozon можно подтвердить, что товар для вас дороже — если это правда, сумма может вырасти.

Если вы отправляете товар сами (FBS)

В FBS вы держите товар на своём складе. Маркетплейс привлекает курьера, забирает посылку и доставляет. Граница ответственности проходит вот где: до момента передачи посылки — это ваша ответственность, после, маркетплейса.

Вот что платит маркетплейс, если происходит после приёма товара:

• Коробка повредилась при погрузке или разорвалась в пути.
• Посылка исчезла между складом и сортировочным центром.
• Неправильно отсортировали, и она пошла не туда, куда нужно.
• Товар прибыл повреждённым на пункт выдачи покупателю.

Ловушка в этой модели: если товар уже был повреждён, когда его брал курьер, это вас касается. Если вы сдавали его в нормальном состоянии, а при приёме его заняли — это уже ошибка маркетплейса. Нужно проверить и зафиксировать: в каком состоянии был товар, когда его передавали. Без этого доказательства компенсацию может не быть.

Если вы сами доставляете товар (DBS)

DBS — это когда вы полностью независимы: маркетплейс только выкладывает карточку товара и берёт платежи. Логистика и ответственность целиком на вас.

Автоматическая компенсация в этом случае обычно не предусмотрена. Исключение — если маркетплейс технически ошибился: дважды с карты списал платёж, неправильно отразил статус. Это редко.

Где искать выплаты в Wildberries

Заходите в личный кабинет, откройте «Финансы». Там есть пункт «Движение денежных средств» — там хранится полная история всех транзакций.

Ищите строки, в которых упомянуты слова «возмещение», «компенсация», «убыток». Рядом будет указана дата и сумма. Плюс — пришло вам, минус: списалось.

Если сумма небольшая, её можно упустить. Раз в месяц проверяйте отчёты, которые Wildberries присылает по почте — там компенсации выделены отдельно и видны лучше.

Где искать выплаты в Ozon

В кабинете Ozon откройте «Финансы», потом нажмите на «Транзакции». Здесь видны все платежи: выплаты, возвраты, штрафы, компенсации.

Компенсации помечены как «Возмещение потери» или «Возмещение повреждения». Рядом сумма и дата. Время обработки варьируется: от нескольких дней до месяца.

Если вы пользуетесь программой для управления магазином, она может получать эти данные через программный интерфейс Ozon и показывать компенсации там же (если настроена синхронизация).

Учитывайте потери, но не рассчитывайте на спасение

Система компенсаций полезна, но не поддерживайте её как основу финансового плана. Во-первых, маркетплейс платит не всё. Во-вторых, ждать можно месяц. В-третьих, при модели DBS вам платить никто не будет.

При расчёте цены товара заложите убытки от брака и потерь как нормальный расход. Если вы в среднем теряете один товар на сто, увеличьте цену так, чтобы эта убыль была закрыта. Тогда поступления от маркетплейса будут дополнительным доходом, а не единственным способом вернуть потери.

Раз в неделю-месяц смотрите раздел финансов. Это займёт две минуты, но вы не пропустите платежи и поймёте, сколько реально теряете при работе с каждым маркетплейсом ежемесячно.