Молодёжь в ПВЗ летом: как это влияет на возвраты и рейтинг

Почему летом в ПВЗ много новых лиц

Каждое лето пункты выдачи нанимают молодых работников. Исследование показало, что почти 60% школьников и студентов планируют летнюю подработку. Более половины видят в работе ПВЗ привлекательный вариант: там есть гибкий график, возможность научиться чему-то новому, заработать собственные деньги.

Молодёжь приходит туда не только за карманные деньги. Большинство хочет провести лето с пользой, получить опыт для резюме или попробовать себя в ответственной роли. Почти каждый третий молодой человек воспринимает ПВЗ как начало карьеры, а не просто как летнюю подработку. Это важно понимать селлеру: перед вами стоят мотивированные люди, которые готовы учиться.

Чего ожидают молодые сотрудники и почему это для вас имеет значение

Новички в ПВЗ предъявляют вполне конкретные требования: достойная оплата труда, удобный график, близость к дому, отсутствие сложной физической нагрузки. Более половины молодых людей считают важным, чтобы точка выдачи была рядом с домом. Это означает, что приходит местная молодёжь, которая хорошо знает район и покупателей.

Самое главное для новичков в первые дни: чёткие инструкции, наставник, который ответит на вопросы, и дружелюбная атмосфера в коллективе. Большинство молодых людей хорошо понимают, что их ждёт на должности, но многие хотели бы получить больше деталей перед началом работы. Если ПВЗ нанял много людей, но плохо обучил их, вы это почувствуете в качестве обслуживания.

Одна из главных страхов новичков: столкновение с агрессивными покупателями. Около 60% волнуются о стрессовых ситуациях с недовольными клиентами. Это означает, что при возникновении конфликта молодой сотрудник может растеряться и допустить ошибку, которая аукнется вам низкими оценками.

Какие ошибки совершают новички и к чему это ведёт

Почти 84% молодых людей, приходящих в ПВЗ летом, никогда до этого там не работали. Это означает, что всё придётся учить с нуля. Новички совершают классические ошибки: медленнее обрабатывают возвраты, иногда неправильно выдают товар, путают документы, хуже консультируют покупателей.

Для вас это может выразиться в том, что летом покупатели чаще жалуются на ошибки при выдаче, задержки с возвратами, некорректную информацию от персонала. Это не катастрофа и не означает, что нужно менять ПВЗ. Это естественный процесс адаптации.

Проблема в том, что маркетплейсы отслеживают количество жалоб и возвратов при формировании рейтинга селлера. Если внезапно летом эти метрики резко вырастут, это может снизить вашу видимость в поиске и повредить репутации магазина.

Как растут возвраты и жалобы в летний сезон

Причины роста возвратов летом часто связаны именно с качеством работы ПВЗ, а не с качеством товара. Новичок может неправильно упаковать посылку, не заметить брак, забыть вложить комплектацию, потерять документацию о возврате.

Покупатели реагируют на это негативно. Они оставляют плохие оценки и жалобы на маркетплейсе. Совокупность таких жалоб влияет на параметры вашего магазина: понижается рейтинг, растёт показатель возвратов, снижается доверие к вашим товарам.

Если вы заметили, что в июле-августе ваши показатели резко упали, стоит разобраться, не дело ли это в ПВЗ. Свяжитесь с ними и узнайте, как они обучают новых сотрудников.

Пять шагов для защиты рейтинга в июле-августе

Шаг первый: отслеживайте метрики внимательнее. С июля начните проверять количество жалоб, возвратов, отрицательных отзывов каждый день. Так вы быстро заметите рост и поймёте, где проблема.

Шаг второй: свяжитесь с ПВЗ. Узнайте, сколько новых сотрудников они наняли, проводят ли обучение, есть ли наставники, какой у них план адаптации. Хорошее ПВЗ не боится таких вопросов и расскажет вам подробно.

Шаг третий: перенесите крупные акции и запуски новых товаров на сентябрь. В июле-августе сосредоточьтесь на стабильности, а не на росте. Меньше новых товаров означает меньше путаницы при выдаче.

Шаг четвёртый: подготовьте список часто задаваемых вопросов по вашим товарам и передайте его ПВЗ. Новички смогут быстро ответить покупателям и избежать ошибок.

Шаг пятый: будьте снисходительнее с оценками в этот период. Если ошибка явно произошла на стороне ПВЗ, попробуйте связаться с покупателем и предложить компенсацию. Это сохранит вашу репутацию.

Когда новички работают лучше опытных

Не всё плохо. Молодые люди, которые видят в ПВЗ старт карьеры, могут быть внимательнее опытных сотрудников. Они стараются произвести хорошее впечатление, внимательнее изучают процессы, меньше халтурят.

Каждый третий молодой человек готов снимать обзоры товаров, общаться с покупателями в социальных сетях, быть амбассадором маркетплейса. Эта энергия и активность могут вам помочь. Молодёжь хорошо чувствует, какие товары нравятся её сверстникам, и может дать честную обратную связь о продуктах.

Если вы правильно используете эту энергию, новички станут вашими помощниками, а не проблемой.

Что делать прямо сейчас

Не ждите июля. Начните готовиться в июне: изучите, какие ПВЗ нанимают молодёжь, свяжитесь с ними и обсудите качество обслуживания. Предложите им дополнительный бонус за внимание к вашим категориям товаров.

Подготовьте материалы для обучения: инструкции по работе с вашими товарами, часто встречающиеся проблемы, способы их решения. Передайте эти материалы в ПВЗ. Это поможет новичкам быстрее адаптироваться.

Если у вас есть товары, которые особенно популярны среди молодёжи, уделите им внимание. Молодые сотрудники ПВЗ лучше понимают потребности своего поколения и могут дать ценную рекомендацию покупателям.

Главное: воспринимайте летний приток молодёжи не как проблему, а как временное изменение условий. Если вы подготовитесь, адаптируетесь и останетесь внимательнее, ваш рейтинг останется в порядке.