Если кнопка неактивна или заказ не появился

Кому нужна эта статья

Всем. Сюда заходят, когда что-то «не работает», а что именно — непонятно.

Короткий ответ

Почти всегда причина в одном из трёх:

1. Не сделан предыдущий шаг. Система не даёт перепрыгивать: нельзя упаковать недособранное, нельзя принимать до решения по заявке, нельзя сканировать коды маркировки до их привязки.
2. Не хватает прав или часть системы не включена. Тогда кнопки нет. Это не поломка.
3. Вы ждёте мгновенного результата там, где работа идёт по расписанию. Заказы из подключённого магазина приходят при очередной проверке. Нажатие кнопки только ставит проверку в очередь.

Что важно знать

• Почти каждое сообщение на экране говорит, что не так и что делать.
• Уведомлений по почте и в Telegram о заявках, решениях и приёмке нет. Сообщайте людям сами.

Зачем это нужно

Чтобы быстро найти причину и не «обходить» защиту. Неактивная кнопка чаще всего значит «сначала сделай вот это».

Как написать обращение, чтобы его разобрали с первого раза

Основной канал поддержки — письменный. Базовый набор для любого письма:

• [ ] номер заявки, заказа или поставки (и номер заказа на маркетплейсе, если он есть);
• [ ] дословный текст с экрана и скриншот;
• [ ] кто вы: селлер, приёмщик, кладовщик, менеджер склада, руководитель склада;
• [ ] что нажимали и что ожидали увидеть;
• [ ] время, когда это случилось, и обновляли ли страницу (клавиша F5).

Никогда не присылайте ключ доступа, токен или PIN, даже частично.

В таблицах ниже в столбце «Что приложить» указано то, что нужно сверх базового набора.

Первые три шага, всегда одинаковые

1. Прочитайте, что написано на экране. Почти каждое сообщение содержит «Что делать».
2. Обновите страницу (F5). Устаревшая страница — самая частая причина странного поведения.
3. Посмотрите, на каком вы шаге. Кнопка появляется только после предыдущего шага.

Признаки того, что это не поломка

• Кнопки или пункта меню нет. Нет права или часть системы не включена.
• Кнопка серая, и рядом написано, чего не хватает.
• «Упаковать пока нельзя» — это защита, статья «Как собрать и упаковать FBS-заказ сканированием» для склада.
• «Лист мог выйти из принтера» — подойдите и посмотрите, статья «Как получить и распечатать этикетку» для склада.
• Кладовщик видит в меню только «Сборка FBS» и «Выход». Так задумано.
• В меню «Приёмка (в разработке)» — настоящая приёмка в разделе «Приёмка/Упаковка/ШК».
• Селлер видит «Согласование» с оранжевой пометкой «Требуется доработка» — это возврат на доработку.
• Склад не начинает работу по заявке в черновике. Склад не начнёт работу, пока заявка не отправлена.

Группа 1. Ошибки ввода — решаются на месте

Группа 2. Склад и рабочее место

Группа 3. Обмен с маркетплейсом

Если не появился FBS-заказ с маркетплейса

Разбирайте по порядку:

1. Какая площадка? Для Ozon и других площадок, кроме Wildberries и Яндекс Маркета, заказы сами не придут: обмена с ними нет. Создавайте ручной заказ, статья «Как работать с заказами Ozon сейчас».
2. Wildberries или Яндекс Маркет? Подключение Wildberries на согласовании у Wildberries, статья «Как подключить Wildberries». Интеграция с Яндекс Маркетом в разработке. Пока магазин не подключён, заказы сами не придут: создавайте ручной заказ.
3. Магазин подключён? Селлер: экран «Мой магазин на маркетплейсе», состояние «магазин подключён». Для Маркета ещё отметка «рабочий магазин» у выбранного магазина.
4. Ключ не просрочен? В столбце «Ключ доступа» — «годен до» и будущая дата или «ключ без срока».
5. Включено ли расписание проверок? Система проверяет площадку по расписанию, по стандартной настройке раз в 10 минут. Без расписания заказы сами не придут. Если сомневаетесь, включено ли оно у вашего склада, напишите в поддержку Fulfillment Lite.
6. Склад: открыть карточку магазина, посмотреть строку «Последняя удачная связь». Если она старше часа, проблема в подключении. Нажать «Проверить сейчас» и обновить страницу через минуту.
7. Склад: открыть «Что встало». Там написано, что именно не получилось.
8. Товар не распознан. Если товар из заказа не нашёлся в остатках продавца или нашлось несколько похожих, заказ не создаётся. На экране «Что встало» будет «Заказ пришёл на товар, которого нет в остатках этого продавца» или «Заказ подошёл сразу к нескольким товарам продавца». Выполнить шаги из строки и нажать «Разобрался».
9. Ничего не помогло — письмо в поддержку: базовый набор плюс название магазина, номер заказа на площадке, скриншоты карточки магазина и «Что встало».

Группа 4. «Никто мне ничего не сообщил»

Когда не сработает

• Вы нажимаете одну кнопку несколько раз. Второе нажатие не считается. Обновите страницу.
• Вы ждёте, что «само пройдёт». Неактивная кнопка ждёт предыдущего шага.
• Вы «обходите» защиту: берёте похожий товар, отмечаете отгрузку до передачи. Это потом всплывёт хуже.
• Вы пишете в поддержку без номера и текста с экрана. Разобраться без этого нельзя.
• Вы ждёте отмены отгруженного заказа, переданной поставки или отметки «собран» у Маркета кнопкой. Их нет, только ручной разбор, статья «Как отгрузить заказ и что уже нельзя отменить» для склада.

Что система делает сама / что остаётся человеку

Система сама: пишет, что не так и что делать; блокирует шаги, которые нельзя делать сейчас; не считает одно нажатие дважды; предупреждает, если поставку открыли в двух местах; при сомнении в правах отказывает; не утверждает, что лист не напечатан, если это не доказано; не создаёт заказ по непонятному товару, а отдаёт его складу на разбор; записывает в журнал, кто что сделал.

Остаётся человеку: прочитать сообщение; обновить страницу; сделать предыдущий шаг; сообщить людям самим, потому что уведомлений нет; в обращении назвать номер и дословный текст с экрана.

Этого нет: уведомлений, отмены отгрузки кнопкой, экранного подтверждения обнуления количеств на приёмке.

Дальше

• Что система умеет в целом: Что система умеет сейчас.