Мессенджер Wildberries: как это повлияет на работу продавцов

Когда продавцов переведут на встроенный мессенджер Wildberries

Сейчас Wildberries проходит внутреннее тестирование собственного приложения для обмена сообщениями. На этом этапе его используют только сотрудники компании. Никаких точных сроков запуска для покупателей и продавцов компания не объявляла, но направление развития очевидно: после отладки на сотрудниках сервис расширят на внешних пользователей.

Первые признаки расширения уже видны. В компании работают над интеграцией мессенджера с видеошопингом — форматом прямых трансляций и консультаций. Это говорит о том, что Wildberries готовит полноценный инструмент для живого общения продавца с покупателем.

Продавцам пока не нужно ничего менять в текущей работе. Но имеет смысл следить за анонсами: когда мессенджер запустят в боевом режиме, он может стать обязательным или приоритетным каналом коммуникации. Те, кто начнёт осваивать инструмент заранее, адаптируются быстрее других.

Почему Wildberries создаёт свой мессенджер вместо использования готовых решений

Несколько лет назад компания объединилась с оператором наружной рекламы. Это слияние потребовало серьёзной переделки всей инфраструктуры: от логистики до управления данными и систем коммуникации.

Руководство компании неоднократно подчеркивало: нужны инструменты, адаптированные под специфику бизнеса, а не универсальные сервисы, созданные для других целей. Собственный мессенджер позволит сделать общение между отделами быстрее, учитывая особенности логистики и продаж.

Кроме того, это часть более крупной тенденции. Крупные российские компании постепенно отказываются от западных платформ в пользу собственных разработок. Это касается не только мессенджеров, но и видеоконференций, облачных хранилищ и других сервисов. Для Wildberries развитие собственного приложения для общения — часть стратегии независимости.

Как встроенный мессенджер изменит общение с покупателями

Когда мессенджер появится для продавцов и клиентов, вся переписка останется внутри платформы Wildberries. Это означает несколько практических изменений:

Во-первых, покупатель не сможет перейти в другой мессенджер или попросить контакт за пределами платформы. Все вопросы, консультации и обсуждения будут происходить в едином окне приложения.

Во-вторых, это даст маркетплейсу полный контроль над форматом общения. Компания сможет встраивать рекламные блоки, карточки товаров, кнопки для быстрой покупки и другие элементы прямо в чат. Покупатель получит удобство, но продавец будет работать в условиях, которые диктует платформа.

В-третьих, может появиться интеграция с видеоконсультациями. Если продавец захочет показать товар или дать совет в прямом эфире, он запустит видеосеанс прямо из мессенджера. Это полезно для категорий, требующих подробной демонстрации: одежда, электроника, косметика.

Какие преимущества и риски несёт встроенный канал для продавцов

Мессенджер даёт очевидные плюсы. Продавцу не нужно поддерживать несколько каналов связи, копировать данные, синхронизировать информацию. История переписки видна прямо в приложении маркетплейса. Работа становится проще.

Но есть обратная сторона. Компания полностью контролирует правила игры. Если алгоритм изменится, интерфейс переделают или появятся новые ограничения, продавец не может ничего сделать. Все инструменты взаимодействия остаются в руках платформы.

Остаётся открытым вопрос, будет ли встроенный мессенджер обязательным или опциональным. Если это станет обязательным каналом, продавец должен будет уделять ему внимание наравне с обработкой заказов. Если будет конкуренция с другими каналами, нужно выбрать, где сконцентрировать силы.

Как конкурируют площадки в строительстве замкнутых экосистем

Wildberries не первый маркетплейс, создающий собственные инструменты коммуникации. Ozon, Яндекс Маркет и другие крупные игроки уже давно строят системы, которые удерживают пользователя внутри своей платформы. Чем больше функций предоставляет платформа, тем меньше причин пользователю выходить наружу.

Встроенные экосистемы делают покупку удобнее: видео товаров, консультации, рецензии, быстрая доставка — всё в одном месте. Но это также означает, что платформа собирает все данные о покупателе, его предпочтениях и поведении. Эти данные используются для улучшения алгоритмов и рекламы.

Для продавцов гонка экосистем — двусторонний процесс. С одной стороны, встроенные инструменты удобны и не требуют интеграций со сторонними сервисами. С другой, правила меняются часто, и продавец всегда находится в зависимости от решений платформы.

Как продавцам подготовиться к появлению встроенного мессенджера

Даже если встроенный мессенджер ещё не запущен, полезно начать готовиться сейчас.

Во-первых, изучите, какие вопросы задают покупатели в текущих каналах Wildberries, как часто они пишут, какие темы встречаются чаще всего. Это поможет понять, какие материалы подготовить для встроенного мессенджера.

Во-вторых, дополните описания товаров ответами на часто задаваемые вопросы. Если в мессенджере появятся быстрые ответы или шаблоны, вы сможете их сразу использовать.

В-третьих, если есть видеоконтент (демонстрация товара, обзоры), начните адаптировать его под формат коротких видео. Когда интегрируют видеоконсультации, вы быстро переключитесь на этот формат.

В-четвёртых, подумайте о найме или обучении человека, который будет отвечать в мессенджере. Это не импровизация — нужна стратегия ответов, график работы, процесс обработки вопросов.

Главное: не воспринимайте встроенный мессенджер как угрозу. Это новый инструмент, упрощающий жизнь и вам, и покупателю. Продавец, который первым начнёт активно использовать встроенные каналы, получит преимущество перед конкурентами.