Потребительский терроризм на маркетплейсах: схемы, суды и защита для селлеров

На маркетплейсах защита интересов покупателя стоит выше интересов продавца. Покупатель может вернуть товар в течение 7 дней без объяснения причин, потребовать компенсацию, оставить резко отрицательный отзыв. Закон это допускает. Но есть люди, которые используют эти права не по назначению: заказывают товар, пользуются им, потом требуют деньги назад. Или повреждают вещь сами, а потом жалуются на брак. Это явление назвали потребительским экстремизмом. По данным исследований, примерно один из трёх селлеров сталкивался с такой ситуацией хотя бы один раз.

Почему маркетплейсы стали полем для таких действий

Площадки выстраивают систему в пользу покупателя. Во-первых, покупатель может отказаться от дистанционно купленного товара в течение недели. На некоторых площадках (например, Ozon) технически сложные товары можно вернуть ещё дольше.

Во-вторых, сотрудники пунктов приёма не всегда внимательно проверяют, что попадает в коробку. Приём товара — рутинная работа, и она выполняется быстро.

В-третьих, маркетплейс не заинтересован в долгих проверках и спорах. Проще пересчитать деньги покупателю и забыть о проблеме. Продавец остаётся в минусе.

В-четвёртых, покупателю почти ничего не угрожает. Он может выставить плохой отзыв без доказательств, потребовать возврат и никакой ответственности не понесёт.

Ношеная одежда и обувь — самый частый тип проблем

Это самая распространённая схема. Человек заказывает качественную одежду, носит её несколько дней, потом отправляет обратно под предлогом, что не подошла по размеру.

При этом продавец теряет дважды. Маркетплейс забирает деньги и возвращает их покупателю. Товар уже не новый, его трудно перепродать. Дорогие вещи (платья, пиджаки, куртки) страдают больше всего. Маркетплейс в 90 процентах случаев встанет на сторону клиента.

Требование денег за несуществующий дефект

Человек пишет селлеру: якобы товар пришёл с браком или повреждениями. При этом он не запрашивает возврат, а требует финансовую компенсацию.

Для продавца это хороший шантаж. Лучше отправить пару тысяч рублей, чем рисковать рейтингом и временем на разбирательство. Люди, которые работают с электроникой, чаще других получают такие письма.

Угрозы испортить отзывы

Покупатель получает вещь, всё ему подходит, но он пишет селлеру: «Дам тебе плохой отзыв, если ты не вернёшь деньги». На маркетплейсе отзыв стоит дорого. Один плохой отзыв убивает продажи на 20–30 процентов. Поэтому селлер может согласиться на требование просто чтобы сохранить рейтинг.

Товар уходит целым, возвращается сломанным

Это более изощрённая схема. Покупатель намеренно повреждает товар или подменяет его чем-то дешевле.

Один пример: люди заказывают музыкальные колонки стоимостью в десятки тысяч рублей, возвращают коробку с полешками вместо товара. Или вместо комплектов пижам клиент возвращает старый столик. Или вместо ортопедической подушки за 6000 рублей — перьевую подушку из 90-х годов. Сотрудник пункта приёма не всегда проверит содержимое, и система автоматически вернёт деньги покупателю.

Что об этом думают суды

В одном деле покупатель заказал одежду на Ламоде, получил её без замечаний, но спустя три дня направил претензию. Он требовал вернуть почти 130 тысяч рублей с учётом пени и морального вреда, ссылаясь на неровные швы. Суд отказал. Во-первых, в соглашении маркетплейса было написано, что небольшая несимметричность швов — это норма. Во-вторых, покупатель должен был осмотреть вещи сразу при получении. В-третьих, претензию нужно было подать через маркетплейс, а не письмом на почту компании.

В другом деле покупательница предоплатила два товара за 87,5 тысячи рублей. Через месяц продавец отменил заказ и ссылался на проблемы с поставками. К тому времени цена выросла до 187,5 тысяч. Суд посчитал, что продавец намеренно отменил заказ, и взыскал с него убытки и штрафы в размере 150 тысяч рублей.

Суды требуют, чтобы продавец вёл дело по правилам, собирал доказательства и отвечал на претензии в установленные сроки.

Как защитить магазин от потерь

Начните с документирования. Любую претензию попросите оформить письменно с фотоснимками. Любую договорённость зафиксируйте сообщением, чтобы позже продемонстрировать суду. Соблюдайте сроки: закон требует ответить на претензию о возврате денег в течение 10 дней, на претензию о замене товара — в течение 7 дней.

Заполняйте карточку товара полностью: напишите все характеристики, размеры, комплектацию, приложите реальные фотографии. Это будет доказательством, что покупатель знал, на что он подписывается.

Снимайте видео сборки и упаковки дорогих заказов. Если покупатель потом скажет, что товар пришёл повреждённым, у вас будет запись.

Разработайте регламент по обработке возвратов. Определите: кто может согласиться на частичный возврат денег, при каких условиях запрашивается проверка товара. Каждая неосторожная фраза в переписке может сыграть против вас в суде.

Смирьтесь с издержками. Рейтинг на маркетплейсе стоит дорого. Если ущерб от конкретного конфликта составляет пару тысяч рублей, а ущерб от падения рейтинга значительно больше, иногда правильнее выплатить и забыть.

Но если атаки идут массово и явно организованны, собирайте доказательства и обращайтесь к юристам.